Hoy te traigo algunas técnicas que te ayudarán a mejorar tu comunicación de forma sencilla. En general son técnicas que podemos encajar dentro de la comunicación asertiva. Si quieres optimizar su uso te recomiendo leer los anteriores artículos que tenemos en la web relacionados, pero puedes leer el artículo de forma independiente. Vamos con las técnicas.
Validar a la persona
Validar a una persona es el proceso mediante el cual comunicamos a un nuestro interlocutor que sus estados internos (emociones, pensamientos, conductas) tienen sentido y que los hemos comprendido.2 Puede parecer algo muy simple pero las investigaciones más recientes sobre el tema señalan que las personas que se han sentido validadas emocionalmente en una discusión se recuperan más rápido del coste emocional que les ha supuesto. Además hay evidencias de que las personas que tienen emociones desagradables, como el enfado, hacen mejor uso de esas emociones. Y, finalmente, las personas validadas emocionalmente tienden a activar más las emociones agradables el resto del tiempo.1
Vamos a ver qué es exactamente eso de validar sabiendo que puede mejorar tanto nuestra comunicación y relaciones personales. Pongamos que yo soy una persona que tolera mucho el ruido ambiental. Un día voy con una amiga a tomar algo a un bar y me dice: «La música está demasiado alta, no me gusta este bar». Y nosotros, como no nos molesta, le respondemos: «Pues no es para tanto». Esto sería un ejemplo de invalidación emocional. No hemos reconocido que la realidad de nuestra amiga es la que es. En su lugar hemos interpretado su realidad desde nuestra realidad. No nos hemos puesto en su lugar ni hemos empatizado. Es probable que nuestro comentario incluso le siente mal y le haga sentirse peor.
Si, por el contrario, hubiésemos respondido una frase que empatice con su situación: «Jo, qué pena que la música te esté molestando, así no vas a estar a gusto» nuestra amiga se sentiría mucho más comprendida. No vamos a entrar en lo que haremos después. Lo lógico sería cambiarse de bar a uno más tranquilo. Pero eso no siempre será posible por las condiciones materiales. Incluso en esas circunstancias siempre va a ser mejor para nuestro interlocutor que mostremos empatía. Aunque no podamos cambiar nada. Al menos se sentirá comprendido.
¿Y cómo hacemos para que la validación emocional sea eficaz? Pues esta tarea puede resultar mucho más complicada de lo que parece a primera vista. Pero vamos a intentar tener unos pasos básicos.
Párate y escucha. Lo primero y más importante es tener una actitud de escucha activa. No podemos estar pensando en otras preocupaciones mientras escuchamos. Tenemos que buscar un espacio seguro y tranquilo en el que poder expresarse sin interrupciones. Escuchar significa que tendremos que tener paciencia. Tenemos que dejar de lado temporalmente los intereses que han motivado la conversación en un principio y preocuparnos solo por escuchar. Queremos ponernos en el lugar de la otra persona, no juzgarla ni interpretar su realidad.
Pregunta si no entiendes. Es posible que incluso escuchando no nos quede del todo claro los procesos por los que está pasando nuestro interlocutor. Yo recomiendo hacer pequeños resúmenes de lo que te ha quedado claro. Tipo: «Si te he entendido bien, por lo que me estás contando, lo que estás sintiendo es…» y entonces decimos el resumen. También podemos preguntar por los puntos que no terminamos de entender. Pero es clave que entendamos a la persona. No que simplemente le digamos una frase de consuelo aislada.
Valida la emoción. Una vez que sentimos que realmente nos hacemos una idea de lo que le pasa a nuestro interlocutor basta con que reconozcamos la dificultad por la que está pasando. Tipo: «Ahora que me has contado por lo que estás pasando entiendo lo difícil que te tiene que estar resultando.» Esta es una frase muy genérica pero podemos tomarla como base para adaptarla a cada situación concreta. Si la principal emoción es enfado podemos decir que entendemos por qué está enfadada la persona y así validar su emoción.
Cabe aclarar que no tenemos que dar soluciones. Solamente escuchar y validar. Aunque pensemos que tenemos una solución perfecta podemos transmitirla después de haber validado las emociones. Será una aproximación mucho más eficaz y sensible cuando llegue el momento de actuar, si es que se puede.
Sandwich emocional
Las investigaciones sobre memoria muestran que si yo te doy una lista larga de palabras no las recuerdas todas de forma similar. Por ejemplo, si yo te doy una lista con capitales de Europa: Londres, París, Madrid, Roma, Atenas, Lisboa, Kiev, Varsovia, etc. Lo más probable es que al cabo de unos minutos recuerdes más unas de las capitales que otras. Lo más habitual es recordar las primeras palabras de la lista. A este efecto se le llama efecto de primacía. Tenemos más facilidad para recordar la primera palabra frente a las demás.4
Fíjate en el poder que tiene el efecto de primacía que, según un estudio de la Universidad Antwerp, incluso elegimos a quién votamos basados en este efecto. Los investigadores de este artículo se dieron cuenta de que si te dan una lista de muchos políticos y tienes que elegir a quién votar es más probable que votes a los primeros de la lista.5
Si se nos pregunta nada más terminar de leer la lista también recordamos con mayor facilidad las últimas palabras leídas. A este proceso se le llama efecto de recencia. Este efecto es compatible con el efecto de primacía. Lo que estará pasando es que si nos dan una lista larga de palabras lo que más solemos recordar son las primeras y las últimas. Y lo que más olvidamos son las palabras que quedan en medio.4
Es en esto dos efectos en los que se basa la técnica del «sandwich emocional«. Cuando demos mensajes largos o complejos tenemos que tener en cuenta que la persona se quedará principalmente con el principio y final de nuestras frases. Si yo empiezo mi mensaje con una información negativa debido al efecto de primacía mi oyente se pondrá a la defensiva durante el resto del mensaje, ya que es lo que más va a recordar.
De forma similar si yo termino mi discurso con un mensaje negativo la persona se puede quedar con la sensación general de que todo mi discurso ha sido desagradable. Por eso tenemos que tener en cuenta cómo iniciamos y cómo cerramos una conversación, sobre todo cómo afectará emocionalmente.
Siguiendo estas evidencias llegamos a la conclusión de que la mejor forma de expresar información negativa a una persona es empezar y terminar nuestro mensaje con algo positivo. A esto es a lo que llamamos sandwich emocional. Vamos con un ejemplo:
Supongamos que mi abuela me ha preparado su lasaña especial. En el momento de probarlo noto que mi abuela se ha confundido y ha echado azúcar en lugar de sal a la lasaña. Como le ha dedicado mucho tiempo a cocinar la lasaña imagino que si le digo que está mala, de golpe, se puede poner triste, de forma innecesaria. Recordemos que nuestra abuela solo quería cocinarnos algo rico para pasar un buen rato. Así que decido elaborar un mensaje que, aunque es más largo, favorecerá que mi abuela no se sienta tan mal al oírlo. «Abuela gracias por haber dedicado tanto tiempo a preparar tu lasaña. Tengo que decirte que parece que en vez de sal le has echado azúcar. Pero agradezco poder pasar un rato agradable contigo de todas formas.»
Este tipo de mensaje requiere mucha más reflexión y tiempo para expresarlo. Por lo que yo recomiendo su uso principalmente cuando la información negativa que vamos a expresar tenga un carácter emocional importante. Puede usarse en cualquier contexto: familiar, laboral, social… Pero en todos ellos, como vemos, suaviza mucho el impacto negativo que podría tener nuestro comentario.
Expresa tu necesidad
Solemos expresarnos a través de demandas y no desde nuestras necesidades.3 Por ejemplo, puede que yo tenga sed. Como estar hidratado es un proceso vital básico esta sería mi necesidad. Es el proceso que yo necesito regular para estar a gusto. Cuando tengo sed mi necesidad sería hidratarme para compensar esa falta de hidratación. Ahora supongamos que teniendo esa necesidad entro a un bar y digo: «¡Tengo sed!» El camarero quedará al tanto de que tengo sed pero no sabrá qué quiero beber. Así que lo más normal es que me pregunte: «¿Y quiere tomar algo?» Entonces yo expreso mi demanda, la forma de solucionar mi necesidad: «Un vaso de agua, por favor.»
Generalmente tenemos la costumbre de hablar solo desde las demandas y no expresar las necesidades. ¿Por qué? Porque en la mayoría de los casos no necesitamos que la gente comprenda nuestras necesidades más profundas. Simplemente interaccionamos lo justo para expresar cuál es nuestra demanda con el fin de satisfacerlas. Es una forma de economizar nuestra comunicación. Pero esta forma de comunicarse favorece que esas necesidades no se entiendan y no se satisfagan. En el ejemplo del bar no parece que haya un problema por expresar directamente la demanda. Pero vamos a ver otro ejemplo.
Supongamos que nuestra pareja nos dice que el viernes va a salir con unos amigos. Y le decimos una demanda: «Yo no quiero que salgas con tus amigos, quiero que te quedes en casa.» Nuestra pareja se queda atónita, no entiende por qué queremos limitar su disfrute social. Al no entender lo que necesitamos en realidad la conversación se transforma en una discusión rápidamente. Acabamos gritando frases como: «Nunca estás en casa.» Sin terminar de expresar el origen real de nuestro problema.
Ahora supongamos que en lugar de pedirle que se quede en casa le decimos a nuestra pareja: «Entiendo que hoy te apetezca pasar tiempo con tus amigos. Pero quiero que sepas que a mí también me gustaría pasar tiempo contigo. Tengo la sensación de que ya no pasamos ratos de calidad en pareja.» Aquí sí que estamos dejando claro lo que necesitamos. No estamos imponiendo nuestra realidad ni obligando a nuestra pareja a realizar cosas que no quiere. Simplemente decimos lo que necesitamos para que entonces podamos hablar sobre cómo regularlo. Así damos pie a que nuestra pareja responda algo como: «De acuerdo cariño. Como veo que para ti es importante que pasemos más tiempo en pareja vamos a ver si puedo ir con mis amigos otro día. O, si no, reservo algún plan contigo para el fin de semana.».
La clave aquí es darse cuenta de que cuando expresamos una demanda sin que nuestro interlocutor entienda realmente lo que necesitamos podemos sonar muy inquisitivos. Si nuestra situación es delicada emocionalmente tenemos que compartir cómo nos sentimos antes de empezar a negociar cómo vamos a solucionarlo. Así nuestro interlocutor podrá ponerse en nuestro lugar y empatizar con nuestra situación mucho más fácilmente.
Si quieres leer otros consejos sobre cómo mejorar tu comunicación puedes consultar nuestro apartado de comunicación. También puedes preguntar dentro de este mismo artículo cualquier duda que te quede. Y si lo deseas puedes contactar conmigo para tener una sesión psicológica aquí.
Bibliografía
- Benitez, Cinthia; Howard, Kristen P. & Cheavens, Jennifer S. (2022) The effect of validation and invalidation on positive and negative affective experiences, The Journal of Positive Psychology, 17:1, 46-58, DOI: 10.1080/17439760.2020.1832243
- Linehan, M. M. (1993). Cognitive-behavioral treatment of borderline personality disorder. Guilford Press.
- Matás Castillo, Mercedes. (2017). El universo del lenguaje en la mediación. Cerebro para hablar, corazón para escuchar. España: Editorial Círculo Rojo.
- Postman, L. & Phillips, L. W. (1965). Short-term temporal changes in free recall. Quarterly Journal of Experimental Psychology, 17, 132-138. https://psycnet.apa.org/doi/10.1080/17470216508416422
- Van Erkel, Patrick F.A.; Thijssen, Peter. (2016). The first one wins: Distilling the primacy effect. Electoral Studies, Volume 44, 245-254. DOI: https://doi.org/10.1016/j.electstud.2016.09.002